Cara Menciptakan Budaya Obsesi Pelanggan & Membuka Pertumbuhan Besar-besaran

di-crop bersama

Di Dcbeacon, tema kami untuk 2019 adalah Obsesi Pelanggan.



Kami memiliki tujuan pertumbuhan yang ambisius tahun ini, dan misi yang bahkan lebih ambisius: untuk menginspirasi orang di mana pun agar membuat keputusan makanan yang lebih sadar.

Kunci untuk memenuhi keduanya adalah Obsesi Pelanggan.

Obsesi Pelanggan mungkin paling terkait dengan Amazon. Ini adalah yang pertama dari 14 tahun mereka Prinsip Kepemimpinan , dan perusahaan yang terkenal meninggalkan satu kursi terbuka di setiap pertemuan strategis untuk mewakili pelanggan - pengingat bahwa pelanggan harus selalu mendapatkan tempat duduk di meja.



Seperti banyak prinsip paling kuat dalam bisnis (dan kehidupan), konsep Obsesi Pelanggan tampak sederhana. Makhluk pelanggan terobsesi berarti memprioritaskan kebutuhan dan aspirasi pelanggan di atas segalanya - termasuk keuntungan (terutama dalam jangka pendek) dalam beberapa kasus.

Tetapi mempraktikkannya lebih sulit daripada yang terlihat, dan kebanyakan perusahaan melakukannya berpikir mereka terobsesi dengan pelanggan sebenarnya berfokus terutama pada diri mereka sendiri - kemampuan mereka saat ini, produk mereka, atau proses mereka.

Jadi apa yang dibutuhkan untuk menjadi terobsesi dengan pelanggan? Bagaimana Anda menerapkan prinsip ini pada bisnis Anda hari demi hari untuk mendorong hasil?



Ini adalah pertanyaan yang saya dan tim kepemimpinan Dcbeacon telah menangani selama bertahun-tahun. Ini adalah beberapa hal yang telah saya pelajari tentang arti sebenarnya menjadi terobsesi dengan pelanggan, dan bagaimana pola pikir ini benar-benar dapat mendorong pertumbuhan dan inovasi di perusahaan Anda.

Langkah 1 - Tentukan Pelanggan Utama Anda

orang banyak

Sebelum Anda dapat melayani pelanggan secara obsesif, Anda harus terlebih dahulu menentukan siapa pelanggan utama Anda.

Mungkin Anda tergoda untuk berpikir bahwa Anda memiliki banyak pelanggan, tetapi saya berpendapat Anda memiliki satu utama pelanggan, dan jika Anda melayani pelanggan itu dengan luar biasa, sisanya akan berlaku.

Ini yang saya maksud. Ambil pasar dua sisi seperti Dcbeacon. Apakah pelanggan utama kita adalah anggota kita (konsumen di kantor dan di rumah yang menerima kotak kita) atau merek kita (merek makanan ringan yang produknya dimasukkan ke dalam kotak kita)?

Meskipun melayani kedua sisi pasar kita dengan sama baiknya sangat penting untuk kesuksesan kita, pelanggan utama kita tidak diragukan lagi adalah anggota yang menerima kotak kita. Tanpa mereka dan jaringan yang mereka sediakan, kami tidak dapat memberikan nilai kepada mitra merek kami. Dan dengan demikian, anggota kami adalah # 1. Memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan utama kami menciptakan platform yang sangat berharga sehingga merek tidak dapat membantu tetapi ingin masuk. Sekali lagi, fokuslah pada pelanggan utama, dan sisanya akan dilakukan.

Ada juga kecenderungan untuk membingungkan pelanggan sejati Anda dengan pelanggan 'target' Anda. Ini sangat penting bagi merek yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan pendiri sendiri - misalnya, snack bar berprotein tinggi yang dikembangkan oleh atlet crossfit pria untuk meningkatkan latihan dan menjaga mereka dalam ketosis. Mereka mungkin berasumsi bahwa konsumen mereka sangat mirip dengan diri mereka sendiri, padahal pada kenyataannya pelanggan sejati mereka adalah ibu Milenial yang bekerja mencari sesuatu yang lebih sehat untuk mendorongnya melalui hari-harinya yang sibuk.

Konsumen pada akhirnya membeli produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhannya, tetapi juga memenuhi aspirasinya. Ibu Milenial itu mungkin atau mungkin bukan atlet crossfit, tapi dia pasti bercita-cita untuk makan seperti itu.

Teman baik saya dan pakar pemasaran Erik Huberman dari Hawke Media baru-baru ini menyimpulkannya untuk saya ketika dia berkata, 'Pelanggan memilih Anda.' Sebagian besar merek tidak menghabiskan cukup waktu atau uang untuk mencari tahu siapa yang memilihnya dan mengapa.

Langkah 2 - Dengarkan dengan Mendalam

dengar-2

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, Obsesi Pelanggan mengharuskan Anda untuk mendengarkan mereka secara mendalam. Sekali lagi, ini berarti melampaui level permukaan keinginan , dan fokus pada kebutuhan dan aspirasi .

Tugas Anda adalah menggali lebih dalam untuk mengungkap kebutuhan dasar pelanggan Anda dan membayangkan solusi yang mungkin belum mereka bayangkan.

Meskipun mungkin saja apokrif , kutipan yang dikaitkan dengan Henry Ford ini menggambarkan idenya dengan baik:

'Jika saya bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan, mereka akan mengatakan kuda yang lebih cepat.'

Mendengarkan secara mendalam juga mengharuskan Anda untuk terus-menerus menempatkan diri Anda di depan pelanggan. Apa pun peran Anda, tidak ada yang bisa menggantikan interaksi yang tulus.

Beberapa pemimpin terbaik yang saya kenal menjadikan ini sebagai prioritas. CEO Health Warrior Shane Emmett masih melakukan demo produk di depan pelanggan sungguhan, hanya untuk memantau denyut nadi. Salah satu pendiri Honest Co. Christopher Gavigan melakukan hal serupa. Ketika saya mewawancarainya beberapa tahun yang lalu untuk Pembangun Merek podcast, dia memberi tahu saya bahwa dia menerima 30-50 panggilan layanan pelanggan setiap minggu.

CEO California Closets Bill Barton mengambil pendekatan yang lebih makro. Sukses untuk California Closets, seperti yang didefinisikan oleh Barton, dilihat melalui tiga lensa terpisah namun sama pentingnya:

  1. OKRs: apakah perusahaan mencapai tujuan bisnis dan hasil utama mereka?
  2. Misi perusahaan: apakah perusahaan mengubah ruang interior dan memberdayakan orang untuk memaksimalkan rumah dan kehidupan sehari-hari mereka?
  3. Net Promoter Score: apakah perusahaan memberikan pengalaman yang kemungkinan besar akan direkomendasikan pelanggan kepada teman atau kolega?

Memiliki sosok NPS yang begitu menonjol dalam definisi kesuksesan perusahaan itu unik. Para pemimpin di perusahaan didorong untuk mengevaluasi keputusan berdasarkan bagaimana hal itu akan berdampak pada NPS, dan Barton sebenarnya melihat data NPS di awal setiap hari.

Langkah 3 - Fokus pada Apa yang Penting bagi Pelanggan Anda

mendengarkan

Etos lain yang kami ikuti di Dcbeacon adalah Esensialisme - pengejaran disiplin yang lebih sedikit. Esensialisme berasal dari buku fantastis Greg McKeown dengan judul yang sama, dan berarti memaksimalkan pengaruh Anda dengan berfokus pada aktivitas leverage tertinggi Anda.

Selama kegiatan tahunan kami, Jake Moser (salah satu manajer Sukses Anggota kami) - menanyakan pertanyaan fantastis ini: bagaimana kami bisa menjadi Terobsesi Pelanggan dan Esensialis pada saat yang sama?

Ini pertanyaan yang bagus karena, di permukaan, Esensialisme dan Obsesi Pelanggan tampak bertentangan satu sama lain. Tapi itu sebenarnya salah satu kesalahpahaman terbesar tentang Obsesi Pelanggan - bahwa itu berarti menjadi segalanya untuk semua orang, atau memberikan momen 'wow' yang tak berskala di setiap kesempatan.

Itu tidak bisa jauh dari kebenaran. Obsesi Pelanggan berarti menjadi hebat dalam hal-hal yang paling dipedulikan pelanggan Anda, dan secara strategis menjadi biasa-biasa saja - atau bahkan buruk - pada hal-hal yang tidak terlalu berpengaruh (atau tidak terlalu banyak menggerakkan jarum).

Pertimbangkan lagi apa arti Obsesi Pelanggan bagi Amazon. Amazon memilih untuk secara obsesif memberikan apa yang paling dipedulikan pelanggannya - kecepatan dan harga. Demikian pula, mereka menumbuhkan budaya yang menghargai efisiensi. Perusahaan baik-baik saja dengan kinerja yang buruk pada layanan pelanggan yang dipersonalisasi atau kemudahan untuk ditemukan, yang tidak sepenting pelanggan inti mereka.

Obsesi Pelanggan akan muncul secara berbeda untuk setiap organisasi. Bagaimana hal itu muncul untuk Anda bergantung pada apa yang paling penting bagi pelanggan Anda.

Langkah 4 - Terapkan Pola Pikir Obsesi Pelanggan ke dalam Budaya Tim Anda

sean2

Kunci untuk itu semua adalah mengintegrasikan pola pikir Obsesi Pelanggan ke dalam organisasi Anda, sehingga tidak hanya melekat pada anggota tim Anda, tetapi pada akhirnya mendorong pengambilan keputusan.

Saya sendiri dan semua pemimpin di Dcbeacon melakukan ini dengan terus-menerus menyampaikan pesan yang konsisten, mengikat tema ini ke dalam semua yang kami lakukan. Dan yang saya maksud adalah segalanya - Obsesi Pelanggan adalah batu ujian untuk setiap Crush It Call (Jumat semua tangan), Rockoff (Senin semua tangan), semua pertemuan kepemimpinan, komunikasi di seluruh perusahaan tentang kemenangan tim besar, sebut saja. Dan bukan hanya konsepnya - ini adalah MENGAPA di balik konsep tersebut.

Orang-orang di Dcbeacon dapat memutar mata mereka dari waktu ke waktu, tetapi ingatlah bahwa rata-rata dibutuhkan delapan tayangan agar sebuah pesan dapat melekat pada konsumen. Prinsip yang sama berlaku di sini. Agar ide baru melekat dan mulai diterapkan, pengulangan adalah suatu keharusan.

Bagi saya, mulai tahun ini saya mulai melihat laporan NPS setiap minggu. Saya suka ini karena ini membantu mengambil apa yang mungkin menjadi prinsip abstrak dan membuatnya nyata.

Why it Matters - Obsesi Pelanggan Mendorong Inovasi

dewasa-hitam-putih-blur-1181365

Manfaat yang paling tidak dikenal dari prinsip Obsesi Pelanggan adalah kemampuannya untuk mendorong inovasi.

Itu semua berasal dari fakta bahwa Anda bekerja mundur dari kebutuhan dan aspirasi pelanggan Anda. Karena memulai dengan pelanggan Anda membebaskan.

Saat Anda berfokus pada diri sendiri, pesaing, atau produk Anda, Anda akan selalu dibatasi oleh keterampilan dan kemampuan Anda sendiri.

Namun ketika Anda memulai dengan kebutuhan dan aspirasi pelanggan dan bekerja mundur, Anda tiba-tiba bebas berinovasi tanpa batasan. Tiba-tiba, semua opsi tersedia - termasuk kemampuan yang belum Anda miliki. Obsesi Pelanggan membebaskan Anda untuk memikirkan tanpa kendala, dan khawatir tentang bagaimana nanti. Pola pikir Anda bergeser dari apa yang mungkin sekarang, menjadi yang mungkin. Ini mendorong pemikiran dan kemampuan Anda ke depan.

Apakah tim Anda mempraktikkan Obsesi Pelanggan? Bagaimana itu muncul di organisasi Anda? Beri tahu saya di komentar di bawah.